02

Een performantere organisatie

In 2016 werd de kwaliteit van onze dienstverlening op tal van vlakken verbeterd en dat kwam zowel onze klanten als onze teams ten goede. Een aantal concrete acties: een gecentraliseerd en toegankelijk dossier, verbindingen vanop afstand voor de technici, flexibele planningen, identificatie van één uniek contactpunt, reactiviteit als er zich storingen voordoen.

Sibelga 2016 Jaarverslag Mobiliteit en verbindingen vanop afstand

Mobiliteit en verbindingen vanop afstand

De technici die werken uitvoeren bij onze klanten (werken aan meters en aftakkingen), beschikken sinds juni over mobiele apparatuur. Via hun tablet hebben ze in real time een volledig overzicht van het dossier van de klant bij wie ze zich bevinden: van de prijsofferte tot de lijst met het benodigde materieel, maar ook het formulier inzake btw-verlaging of de voorgeschiedenis van de interacties … De tablet wordt zelfs gebruikt om de klant zijn handtekening te laten zetten. Ook wat het beheer van de planningen betreft, zijn we met die mobiliteit gebaat. Het maakt immers meer reactiviteit mogelijk als er ergens iets misloopt.

Opvolging op maat

De aanvragen van sommige klanten vereisen soms een specifieke aanpak: een bijzonder complex probleem, een dringende situatie, een groot aantal meters… Om zo goed mogelijk tegemoet te kunnen komen aan hun verwachtingen, werden er drie nieuwe functies in het leven geroepen:

  • De Case Facilitator: hij zorgt voor een oplossing op maat bij complexe problemen waar particulieren, zelfstandigen en kleine ondernemingen mee geconfronteerd worden. Dat doet hij door rechtstreeks in te grijpen bij de technische diensten en door op een proactieve manier contact op te nemen met de klant.
  • De Key Account Manager: hij staat paraat voor de professionele klanten met een groter aantal leveringspunten. Hij houdt het totale plaatje voor ogen en staat hen op een proactieve manier bij om die leveringspunten te beheren.
  • De Projectmanager: hij maakt deel uit van het Interne studiebureau en coördineert de antwoorden op aanvragen voor complexe werken. Hij is het unieke aanspreekpunt voor de klant.
Sibelga 2016 Jaarverslag

Meteropname vanop afstand

Voor alle klanten bij wie het verbruik maandelijks wordt opgenomen (grote winkels, musea, scholen, middelgrote ondernemingen…) wordt voortaan gebruikgemaakt van een systeem van meteropname vanop afstand. Het programma ReMI (Remote Metering for Industry) waarmee we in 2015 van start gingen, werd succesvol afgerond in 2016. Maar liefst 5 500 meters worden nu vanop afstand opgenomen. In het totaal worden de meterstanden van meer dan 10 000 meters voortaan automatisch afgelezen. Dat verhoogt de betrouwbaarheid, maar ook de reactiviteit.

Sibelga 2016 Jaarverslag

Onderbrekingen verholpen in 3 minuten

Sinds 2016 is er een nieuwe procedure van kracht waardoor we veel sneller kunnen ingrijpen bij storingen op netgedeeltes die uitgerust zijn met telebestuurde cabines. Waar de stroomtoevoer herstellen voorheen nog gemiddeld 10 minuten in beslag nam, kan het probleem nu in amper 3 minuten verholpen worden voor 50 à 75% van de getroffen klanten. In die tijd kan de klant niet eens zijn installatie controleren en Sibelga bellen.

Sibelga 2016 Jaarverslag