01

Doeltreffende interacties op maat van elke klant

Wij staan voortdurend in contact met onze klanten, en dat in zeer uiteenlopende contexten: een meterstandopname, een aanvraag voor een aansluiting op de netten, een storing aan de openbare verlichting of een stroomstoring, een werf op de openbare weg…

De klanten beter begrijpen om hen meer tevreden te kunnen stellen. Daar draait ons programma CARE om. Het programma wil onze relatie met de klant verbeteren en daar boeken we jaar na jaar meer concrete vorderingen in.

Sibelga 2016 Jaarverslag Een duidelijke relatie op maat van elke klant

Een duidelijke relatie op maat van elke klant

Sinds 2016 is Crystal operationeel. Dankzij deze nieuwe IT-toepassing moet een klant niet langer telkens de hele situatie opnieuw uitleggen als hij meerdere keren contact met ons opneemt. Voortaan hebben onze medewerkers alle nuttige klantengegevens bij de hand voor elke interactie: persoonlijke gegevens, voorgeschiedenis, type diensten die reeds uitgevoerd werden, oplossing van eerdere problemen … Alles wordt gebundeld in één uniek dossier dat de medewerkers onderling delen. Deze doeltreffende en gepersonaliseerde aanpak biedt een groot voordeel voor de klant, hoewel een eerste contact wat langer duurt omdat de basisgegevens in de toepassing ingevoerd moeten worden. Voor Sibelga is deze toepassing ook een verbetering. Ze is het ideale hulpmiddel om toezicht te houden en zo kritieke situaties te herkennen.

Een welkomstkit

Bij een verhuizing heeft de nieuwe bewoner vaak heel wat formaliteiten te regelen. Om het hem gemakkelijker te maken, hebben wij een Welcome Pack samengesteld. Daarin vindt hij een welkomstbrief, een infobrochure over onze diensten, een sticker met de noodnummers en een inlichtingenblad met alle gegevens in verband met zijn meters (EAN-code, type meter, geldend tarief…) Hij krijgt alles toegestuurd via de post of via e-mail. Een grote vereenvoudiging dus voor de 140 000 klanten die – jaarlijks in of naar het Brusselse gewest verhuizen.

Sibelga 2016 Jaarverslag

De kwaliteit beoordelen

Wij willen de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren. Daarom hebben wij een systeem uitgewerkt waarbij we regelmatig tevredenheidsenquêtes houden bij onze klanten. Dat deden we bijvoorbeeld voor de verschillende stappen die huishoudelijke klanten moeten volgen om een meter te laten openen en sluiten, of voor het versturen van de Welcome Packs via e-mail, een service waar we in 2016 mee van start zijn gegaan. Wat de Welcome Packs betreft, is uit de prestatie-indicator gebleken dat meer dan 85 % van de respondenten de informatie duidelijk en nuttig vindt. Een goede score dus voor die nieuwe informatiesupport.

Sibelga 2016 Jaarverslag

Focus op de klantenrelatie

De verwachtingen van onze klanten zo goed mogelijk inlossen. Met dat doel hebben wij een ‘klantencomité’ opgericht dat bestaat uit verantwoordelijken van diensten die rechtstreeks in contact staan met de klanten. Dat comité bundelt en analyseert alle informatie over de klantentevredenheid met de bedoeling onze processen te laten evolueren en de interactie tussen onze diensten te verbeteren.

Sibelga 2016 Jaarverslag