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Une organisation plus performante

Dossier centralisé et accessible, connexions à distance des techniciens, flexibilité des plannings, identification d’un point de contact unique, réactivité en cas de pannes : autant d’améliorations de la qualité de nos services qui ont été concrétisées, en 2016, au bénéfice de nos clients comme de nos équipes.

Sibelga Rapport Annuel 2016 Des équipes mobiles et connectées

Des équipes mobiles et connectées

Depuis le mois de juin, les techniciens chargés d’exécuter des travaux chez nos clients (c’est-à-dire sur les compteurs et les branchements) sont équipés d’un dispositif mobile sur tablette. Ils ont ainsi, en temps réel, une vue complète sur le dossier du client chez qui ils se trouvent : de l’offre de prix à la liste du matériel nécessaire, en passant par le formulaire de réduction de TVA ou l’historique des contacts… Même la signature du client se fait sur tablette ! Cette mobilité permet aussi une gestion bien plus fine des plannings, pour permettre une plus grande réactivité en cas de contretemps.

Un suivi personnalisé

Un problème particulièrement complexe, une situation d’urgence, un grand nombre de compteurs… Certains clients ont besoin d’une prise en charge spécifique. C’est pour répondre au mieux à leurs attentes que nous avons développé trois nouvelles fonctions :

  • Le Case Facilitator : il prend en charge la résolution sur mesure de problèmes difficiles des particuliers, des indépendants et des petites entreprises, en intervenant directement auprès des services techniques et en contactant le client de manière proactive.
  • Le Key Account Manager : point d’entrée des clients professionnels disposant des plus grands nombres de points de fournitures, il a une vision d’ensemble et une démarche proactive pour les assister dans leur gestion.
  • Le Project Manager : intégré au Bureau d’études interne de Sibelga, il coordonne les réponses aux demandes de travaux complexes et est le point de contact unique du client pour son chantier.
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Des relevés à distance

La majorité des clients soumis à un relevé mensuel de leur consommation (grands magasins, musées, écoles, moyennes entreprises, etc.) bénéficient désormais d’un système de relevé à distance. Initié en 2015, le programme ReMI (Remote Metering for Industry) s’est achevé avec succès en 2016 et permet de relever à distance pas moins de 5 500 compteurs. Au total, c’est plus de 10 000 compteurs qui sont dorénavant lus automatiquement, avec plus de fiabilité et de réactivité.

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Des coupures résolues en 3 minutes

Une nouvelle procédure instaurée en 2016 nous permet de réagir beaucoup plus rapidement en cas de pannes sur les portions du réseau équipées de cabines télécommandées. Alors qu’il fallait auparavant en moyenne 10 minutes pour rétablir le courant, le problème peut être résolu pour 50 à 75 % des clients concernés en à peine 3 minutes : pas même le temps de vérifier son installation et de téléphoner à Sibelga !

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