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Des contacts adaptés et efficaces

Relever un index de consommation, répondre à une demande de raccordement aux réseaux, résoudre une panne d’éclairage public ou d’électricité, réaliser un chantier en voirie…

Nous sommes en contact constant avec nos clients, dans des contextes très variés. Mieux les comprendre pour mieux les satisfaire : c’est l’objectif de notre programme Care d’amélioration de la relation client qui se traduit, chaque année, par des avancées concrètes.

Sibelga Rapport Annuel 2016 Une relation claire et personnalisée

Une relation claire et personnalisée

Grâce à la nouvelle application informatique Crystal, opérationnelle depuis 2016 au Service Clientèle, un client qui prend contact plusieurs fois avec nous ne doit plus tout ré-expliquer à son interlocuteur. Nos collaborateurs disposent désormais de toutes les informations utiles le concernant pour chaque interaction : coordonnées, historique, type de services réalisés, résolution de problèmes antérieurs… Tout est intégré dans un dossier unique et partagé qui permet une prise en charge efficace et personnalisée : un vrai plus pour le client, même si le premier contact est un peu plus long pour encoder les données de base. Pour Sibelga, c’est aussi un formidable outil de veille pour identifier les situations critiques, donc une source d’amélioration.

Un kit de bienvenue

En cas de déménagement, un nouvel occupant a souvent beaucoup de formalités à gérer. Pour faciliter son installation, nous avons développé un Welcome Pack. Adressé par courrier ou par e-mail, il contient un courrier de bienvenue, une brochure didactique sur nos services, un sticker avec les numéros d’urgence et une fiche signalétique qui reprend toutes les données liées à ses compteurs (code EAN, type de compteur, tarif appliqué…) : une grande simplification pour les 140 000 clients qui déménagent chaque année en Région bruxelloise !

Sibelga Rapport Annuel 2016

Évaluer la qualité

Pour améliorer la qualité de nos services, nous avons développé un système d’enquêtes régulières de satisfaction auprès de nos clients. Depuis 2016, c’est le cas pour les démarches d’ouverture et de fermeture des compteurs chez les clients résidentiels et pour les petits travaux aux compteurs. Le taux moyen de satisfaction pour ces deux services atteint, à ce stade, 71,4 %. Une enquête ponctuelle a également été menée au sujet de l’envoi par e-mail des Welcome Packs, inauguré en 2016. On y a appris ainsi que plus de 85 % des répondants ont jugé l’information compréhensible et utile : un bel indicateur de performance pour ce nouveau support d’information !

Sibelga Rapport Annuel 2016

Passer d’une vision compteur à une relation client

Pour apporter la meilleure réponse possible aux attentes de nos clients, quel que soit le service de Sibelga concerné, nous avons inauguré notre « Comité Client », composé des responsables des services en contact direct avec la clientèle. Chargé de concentrer et d’analyser toutes les informations liées à sa satisfaction, il a pour objectif de faire évoluer nos processus et améliorer l’interaction entre nos services.

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